Entender al cliente

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Entender al cliente

Kenichi Ohmae, de McKinsey, cuenta una experiencia que le ocurrió en los ochenta trabajando con una empresa que quería desarrollar una cafetera de filtro. Los directivos se preguntaban si debería ser robusta como la de General Electric o por goteo como la de Phillips. Él les propuso hacerse otro tipo de preguntas: “Si su objetivo es servir mejor a los clientes, ¿no deberían entender primero por qué el cliente toma café? Entonces podrían saber el tipo de cafetera que deberían hacer”. La respuesta fue: buen sabor. Ello condujo a centrarse en los factores cruciales que podían afectar al sabor: la calidad del agua, la distribución del grano y el tiempo que transcurre entre que se muele el café y se prepara. La cafetera incorporó una función declorante y un molinillo, aspectos que no se habían contemplado en el diseño inicial. Hay que hacerse las preguntas correctas para tratar de entender al cliente. Si nuestra preocupación es que el competidor ha sacado una cafetera que hace café en dos minutos, podremos diseñar una que lo haga en menos tiempo, pero seguramente no estaremos resolviendo la principal necesidad del cliente.

 

 

Jorge Parra

jparra@smartpoint.es

Por |2017-12-26T17:59:55+00:00diciembre 26th, 2017|Clientes, Smartthinking|Sin comentarios

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